MALUKU UTARA — Zach Giacomelli berniat menjual BMW X3 2021 miliknya kembali ke dealer BMW Toronto, tempat ia membeli mobil tersebut pada 2023. Saat menghubungi dealer untuk urusan servis, ia justru mendapatkan penawaran dari “Quinn,” sebuah chatbot yang mengaku sebagai staf penjualan.
Tanpa sepengetahuan Giacomelli, “Quinn” bukanlah manusia. Chatbot tersebut menawarkan harga buyback sebesar 27.162,79 dolar Kanada atau setara Rp 319,6 juta. Angka itu persis dengan sisa cicilan yang masih ia tanggung.
Tawaran itu ternyata hasil kesalahan fatal. Manajer penjualan Scott Shadbolt menjelaskan bahwa chatbot salah mengartikan data utang Giacomelli sebesar 27.162,79 dolar Kanada sebagai jumlah yang harus dibayar dealer. Kesalahan komunikasi oleh staf manusia menjadi pemicu awal misinterpretasi data tersebut.
Tak lama setelah penawaran, seorang sales sungguhan menelepon Giacomelli dan menyatakan bahwa tawaran chatbot tidak berlaku. Dealer hanya bersedia membayar maksimal 20.000 dolar Kanada—selisih sekitar 7.000 dolar Kanada atau setara Rp 82,3 juta lebih rendah.
“Saya merasa malu dan marah karena ternyata saya bernegosiasi dengan bot,” ujar Giacomelli kepada CBC News. “Jika mereka akan mengganti pekerjaan karyawan dengan AI, maka mereka harus menghormati apa yang dikatakan AI itu.”
Kasus ini menarik perhatian media setelah Giacomelli melaporkan kejadian tersebut. Setelah dihubungi CBC News, dealer akhirnya memutuskan untuk “berbuat benar” dengan mengembalikan tawaran awal sebesar 27.162,79 dolar Kanada.
Di Kanada, perusahaan bisa dimintai pertanggungjawaban atas kesalahan chatbot. Pada 2024, Air Canada dipaksa menghormati diskon tiket yang diberikan chatbot secara keliru kepada pelanggan. Seorang pengacara yang diwawancarai CBC News menilai bahwa meski Giacomelli belum menerima tawaran—ia sempat mengajukan harga lebih tinggi—chatbot telah mengatur pertemuan fisik dengan mengatakan “mari kita kunci hari ini jam 15.30.” Hal ini dinilai cukup sebagai indikasi kesepakatan.
Insiden ini menunjukkan risiko besar dari otomatisasi penjualan di diler. Kesalahan kecil dalam interpretasi data bisa berujung pada kerugian finansial yang signifikan. Bagi Giacomelli, pengalaman ini justru berakhir manis: ia mendapat harga jual yang lebih tinggi tanpa harus berdebat dengan sales manusia.